CRM vs. ERP - integriert oder besser stand-alone?

Prinzipiell lässt sich ein CRM-System in das ERPintegrieren; alternativ hierzu kann allerdings auch eine Stand-Alone-Lösung gewählt werden. Pauschale Aussagen über die richtige Wahl lassen sich kaum treffen, spezifische Vor- und Nachteile sollen an dieser Stelle dennoch aufgezeigt werden.

Umfangreiches CRM: spezialisierte Tools bieten umfangreiche Lösungen

Wie bei jeder Business Software können im CRM ganz unterschiedliche Funktionsumfänge gewählt werden: In Abhängigkeit von Anforderung und Größe des Unternehmens ist es denkbar, dass lediglich eine Verwaltung der Kundenkontakte erfolgt. Sinnvoll ist je nach Branche auch ein integriertes Ticketsystem sowie diverse Statistikfunktionen und die komplette Kundenhistorie. Übersichtliche Infos zu den aktuellen und vergangenen Aufträgen ermöglichen es Service- und Vertriebsmitarbeitern, dem Kunden bei Rückfragen schnell und kompetent zur Seite zu stehen - ohne im Vorfeld langwierig recherchieren zu müssen. Sofern Mitarbeiter vor Ort beim Kunden sind, ist ein Zugriff per App besonders sinnvoll. Selbst komplette Marketingkampagnen können über mächtige Tools geplant werden, wenn eine solche Funktionalität gewünscht wird. 

CRM und Marketing Automation

Ist eine solche Kampagne nicht nur die Ausnahme, sondern dient typischerweise der Auftragsaquise, können die Prozesse auch automatisiert werden: Besonders umfangreiche Lösungen ermöglichen eine Analyse der Kundendaten und können beispielsweise automatisiert E-Mails erstellen, die durch definierte "Trigger" ausgelöst werden. Obwohl die Versendung automatisiert erfolgt, können solche Marketing-Mails auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sein. Statt einer vermutlich eher störenden Massen-E-Mail erhält der Kunde also ein von bisherigen Aufträgen inspiriertes Angebot. 

Plus für das CRM-Tool: maßgeschneiderte Lösung

Wenn Sie derartige Wünsche haben und beispielsweise einen Newsletter per Tool effizient gestalten wollen, bietet die Stand-Alone-Lösung durchaus Vorteile. Den Funktionsumfang können Sie weitgehend selbst bestimmen, der Business Software sind prinzipiell keine Grenzen gesetzt. Auch hinsichtlich der Anbieterwahl sind Sie zunächst frei, was sich durchaus positiv auf die Kosten auswirken kann. Im Hinterkopf sollten Sie allerdings berücksichtigen, dass eine Schnittstelle zum verwendeten ERP möglicherweise zunächst noch einwickelt werden muss. Ist diese vorhanden, muss ein führendes System bestimmt werden welches die Hoheit über die Daten besitzt. 

Vorteil integrierte Lösung: keine fehleranfällige Schnittstelle

Derartige Aufwände und Probleme lassen sich vermeiden, wenn eine integrierte Lösung gewählt wird. Die meisten ERP-Systeme erlauben auch die Nutzung von CRM-Funktionen. Dabei werden die Daten weiterhin führend im ERP verwaltet, sodass auch für die Mitarbeiter keine Umstellung erfolgen muss und typische Schnittstellenprobleme kaum auftreten können. Aus Kostensicht besteht zudem noch ein Vorteil darin, dass keine Wartung der Schnittstelle notwendig wird. Dafür ist die Funktionalität der integrierten Lösungen zumeist geringer und durch das ERP beschränkt. Zusätzlicher Aufwand könnte bei der integrierten Lösung in ungünstigen Fällen darin bestehen, dass eine Automatisierung bestimmter Funktionen nicht möglich ist und die Mitarbeiter mehr Zeit aufwenden müssen. 

Fazit: Anforderungen an die Business Software im Vorfeld definieren

Ob ein geringer Funktionsumfang, wie er bei einfacheren, günstigen Tools oder den meisten integrierten Lösungen üblich ist, einen Nachteil darstellt, hängt allerdings von den eigenen Anforderungen ab. Womöglich steht in Ihrem Unternehmen der persönliche Kundenkontakt im Vordergrund - in diesem Fall werden Sie bei der verwendeten Business Software zum CRM vermutlich (noch) keine Marketing Automation nutzen wollen. Im Vorfeld der Entscheidung sollten die Anforderungen möglichst präzise definiert werden. Berücksichtigen Sie in Ihrem Lastenheft dabei auch, dass die Ansprüche in den kommenden Jahren noch steigen könnten. Danach sollten Sie abwägen, ob sich diese Anforderungen auch mit einer integrierten Lösung abbilden lassen. Ein gewisser Mehraufwand oder eine fehlende Funktion kann womöglich tragbar sein, wenn die Einführungskosten dafür im Rahmen bleiben - wie bei den meisten Entscheidungen sollten Sie hier im Vorfeld möglichst sorgsam abwägen.